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申诉、投诉和争议处理程序

申诉、投诉和争议处理程序

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申诉投诉和争议处理程序

1.目的

明确公司各活动中申诉、投诉和争议的接受与处理过程,维护客户委托方获证组织及其它相关方的合法权益,使申诉、投诉和争议得到及时、准确、公正地解决,确保认证活动的公正性和客观性。

2.适用范围

适用于本公司各活动的客户委托方获证组织及其它相关方对本公司的申诉、投诉和争议,法律上有特殊要求的除外。

3.职责

3.1 本程序的归口部门为质量部。

3.2 总经理是重大申诉、投诉、争议处理结果的批准人

3.3 质量部负责组织申诉、投诉和争议的调查,提出处理意见,报营销中心。

3.4 检验检测中心负责检验检测技术活动的申诉、投诉和争议的调查,并由总监提出处理意见,报营销中心。

3.5 认证中心负责认证活动的申诉、投诉和争议的调查,并由总监提出处理意见,报营销中心。

3.6 营销中心负责对申诉、投诉和争议的判断、识别、受理、回复

3.7 各部门负责配合申诉、投诉和争议的调查。

4.工作程序

4.1 原则

5.1.1 申诉、投诉处理过程的说明在公司官方网站上公开发布。

5.1.2 公司处理申诉、投诉和争议以事实为依据,以管理办法、评审准则、认证程序及国家认证认可相关规范为准则。

5.1.3 申诉、投诉处理工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任。

5.1.4公司将对申诉处理过程各个层次的所有决定负责,并确保参与申诉处理过程的人员没有实施申诉涉及的检测或审核,也没有做出申诉涉及的报告签发和认证决定。

5.1.5 参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员,均应保持客观公正。

5.1.6 与申诉、投诉有直接利害关系的工作人员,均应回避该项申诉、投诉的处理工作,填写《回避申请表》(GFT-CX-A11/02)。对投诉人的回复决定,应由与投诉所涉及的检验检测活动、认证活动无关的人员做出,包括对该决定的审查和批准。

5.1.7 申诉的提出、调查和认定不应造成针对申诉人的任何歧视行为。

5.1.8 公司自收到申诉、投诉、争议1日之内启动相应的程序。

5.1.9 公司自收到申诉、投诉、争议之日起,应在3个工作日内进行处理,并将处理结果反馈给申诉、投诉和争议的提出方。

5.1.10公司应与客户及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开,并在决定公开时,共同确定公开的程度。

4.1 受理

4.1.1 客户提出申诉、投诉和争议意见后,不论是书面,还是口头的,营销中心都要做好记录,填写《客户投诉处理记录》(GFT-CX-A11/01

4.1.2 营销中心应判断和识别申诉、投诉和争议的合理性,对合理的投诉转交质量部负责人,对不合理的亦应做出详实的解释,必要时转交质量部负责人。

4.2 调查

4.2.1 凡涉及检测结果、质量、报告等技术方面的申诉、投诉和争议由检测中心总监组织人员进行调查,记录调查结果,并提出处理意见。

4.2.2 凡涉及认证活动方面的申诉、投诉和争议由认证中心总监组织人员进行调查,记录调查结果,并提出处理意见。

4.2.3 其他方面的投诉由质量负责人组织实施调查,记录调查结果,并提出处理意见。

4.3 处理

4.3.1 质量负责人、总监将处理意见转交营销中心,由营销中心人员反馈给申诉、投诉和争议提出方,与其进行沟通、协调。

4.3.2 涉及给客户造成损害、损失、影响范围广、影响严重等的重大处理意见的,应报总经理审批。

4.3.3 如已影响或可能影响到公司管理体系的运行,应按《不符合工作及纠正措施管理程序》(GFT-CX-A08)要求予以处理

4.3.4 如投诉人对处理结果不满意的,应请示总经理作出最终决策。

4.3.5 如对最终决策有异议时,应由总经理告知投诉人进一步向有关部门投诉的途径和程序。

4.3.6 进一步申诉和投诉的接受部门

如提出申、投诉后,对公司的处理结果不满意,可向资质认定管理部门、CNAS认可委或公司认证管理委员会提出申诉和投诉。

5.相关文件

5.1 GFT-CX-A08《不符合工作纠正措施管理程序》

6.相关记录

6.1 GFT-CX-A11/01客户投诉处理记录

6.2 GFT-CX-A11/02回避申请表

编制人

张国莹

编制日期

20180901

修订人

/

修订日期

   / / /

审核人

杨英姿

审核日期

20180901

批准人

杨希国

批准日期

20180901